"Alors, ma reparation, c est pret ?" Vous recevez cet appel en moyenne 3 fois par client. 3 appels pour confirmer que oui, la reparation est en cours, que non, ce n est pas encore pret, que oui, ca sera pret demain. Avec 15 reparations par jour, ca fait 45 appels de suivi par jour — soit 3 heures de telephone qui ne servent qu a rassurer des clients impatients.
Le suivi automatique elimine ces appels en informant le client a chaque etape. Il sait ou en est sa reparation sans avoir besoin de vous appeler.
Les 5 statuts de suivi
Statut 1 : Appareil recu
Quand le client depose son appareil, il recoit un SMS : "Votre [appareil] a ete pris en charge. Reference : [numero]. Diagnostic en cours, nous vous tenons informe. Suivez votre reparation ici : [lien]."
Statut 2 : Diagnostic termine
"Le diagnostic de votre [appareil] est termine. Probleme identifie : [description]. Devis : [montant]. Repondez OUI pour lancer la reparation ou contactez-nous pour en discuter." Ce message remplace l appel de confirmation de devis qui prend 5 minutes a chaque fois.
Statut 3 : Reparation en cours
"Bonne nouvelle, la reparation de votre [appareil] est en cours. Duree estimee : [temps]. Nous vous prevenons des que c est pret." Ce message elimine les appels "c est bientot pret ?".
Statut 4 : Reparation terminee
"Votre [appareil] est pret ! Passez le recuperer [horaires d ouverture]. N oubliez pas votre piece d identite et le recu." Ce message declenche la venue du client. 85% des clients viennent dans les 4 heures suivant la notification.
Statut 5 : Satisfaction + avis
24h apres la recuperation : "Votre [appareil] fonctionne bien ? Votre satisfaction est notre priorite. Laissez-nous un avis : [lien Google]." Ce dernier message cloture le cycle et genere des avis Google.
Les resultats concrets
- Appels entrants reduits de 75% : les clients n appellent plus pour demander ou ca en est
- 2.5 heures par jour recuperees sur les appels de suivi
- Satisfaction client en hausse de 50% : le client se sent informe et respecte
- Taux de recuperation a J+1 passe de 60% a 90% : moins d appareils qui trainent en boutique
- 15 a 20 avis Google supplementaires par mois
Le lien de suivi en temps reel
Le lien envoye au statut 1 est une page web en temps reel, comme le suivi d un colis. Le client peut la consulter a tout moment pour voir le statut actuel de sa reparation. C est un detail qui fait toute la difference en termes de professionnalisme et de confiance.
Chez Arsenal IA pour reparateurs, on installe le systeme de suivi 5 statuts complet avec page de suivi en temps reel et collecte d avis. Premier mois offert.
Informer le client avant qu il ne demande, c est du service client premium. Et ca ne vous coute pas une seconde de travail supplementaire.